Kundendienst

Wir erklären, was Kundenservice ist und wie wichtig diese Methoden sind. Darüber hinaus die Techniken, die sie verwenden, und ihre Elemente.

1. Was ist der Kundenservice?

"Kundenservice " oder " Kundenservice" sind die Methoden, mit denen ein Unternehmen seine Kunden kontaktiert, um unter anderem zu gewährleisten, dass das Gute oder Der angebotene Service erreicht seine Verbraucher und wird korrekt genutzt. Es ist auch ein effizientes Marketinginstrument.

Im Allgemeinen bemühen sich die Kundendienstdienste um die Zufriedenheit der Verbraucher und bieten Unterstützung, Anleitung oder Anweisungen in Bezug auf das Notwendige. In einigen Fällen unterstützen die Bereiche eines Unternehmens, die dieser Aktivität gewidmet sind, auch die anderen internen Bereiche, die dies erfordern. In diesem Fall gelten diese Bereiche als interne Kunden. .

Der Kundenservice wird in der Regel auf der Grundlage von Servicezyklen untersucht, d. H. Aktionsketten, die vor bestimmten Zeiten vor der Anforderung des Verbrauchers implementiert wurden und die Folgendes umfassen Prozesse:

• Temporäre Servicepläne . Einige Arten der Kundenunterstützung hängen von bestimmten Jahreszeiten, bestimmten Momenten oder Konjunkturen ab, die aktiviert werden sollen, damit sie eine bestimmte Regelmäßigkeit aufweisen, z. B. Tourismus: Sie wird während der Ferienzeit verstärkt und nimmt ab, ohne zu verschwinden während des restlichen Jahres.
• Erneuerung der Kundenbedürfnisse . Andere Arten von Diensten werden in der Regel auf erneuerbare Weise angeboten, sodass sie von Zeit zu Zeit die Aufmerksamkeit des Kunden zur Überprüfung erfordern, z. B. Abonnements von Zeitschriften oder bestimmte Dienste.
• Kundenfeedback: Kundenfeedback ist der Schlüssel zur Definition der für Sie und für Sie am besten geeigneten Servicestrategien, für die Sie verschiedene Arten von Umfragen verwenden können Bewertungen

Es kann Ihnen dienen: Marketing.

1. Warum ist es wichtig?

Ein adäquater Kundenservice kann für jedes Unternehmen den Unterschied zur Konkurrenz ausmachen und ein Werbemittel sein, das genauso viel oder leistungsfähiger ist als Marketing, Werbung oder persönlicher Verkauf.

In Anbetracht dessen, dass das Gewinnen eines neuen Kunden in der Regel viel teurer ist als das Beibehalten eines bestehenden Kundenstamms, ist es ein Gebot, den Kundenstamm aufgeregt zu halten. Dies gilt umso mehr, als es dank des globalen Marktes und der Entstehung von 2.0-Plattformen so viele Formen des Wettbewerbs wie heute gibt.

In einem wechselseitigen Prozess, der "Loyalität" genannt wird und bei dem der Konsum personalisiert wird und Teil der sozialen Identität des Verbrauchers wird, fordern Kunden von ihren Unternehmen Aufmerksamkeit . Dafür ist ein adäquater Kundenservice unerlässlich.

1. Welche Techniken verwenden Sie?

Kundendiensttechniken können grob gruppiert werden in:

• Erklärungstechniken Diejenigen, bei denen dem Benutzer die größte Menge relevanter Informationen mündlich mitgeteilt wird, um ihm zu helfen, die fundiertesten Entscheidungen über seinen Verbrauch zu treffen. Sie sollten auf die Formel: Problemlösung - Nutzen reagieren, damit der Kunde zu der empfohlenen Formel geführt wird, um sie zu erfüllen.
• Empathietechniken Diejenigen, die dem Kunden ein hohes Maß an Engagement des Unternehmens bieten, wodurch sie sich begleitet oder Teil von etwas Größerem fühlen. Sie sind in der Regel sehr erfolgreich, erfordern jedoch mehr Zeitaufwand pro Bediener, da jedem Fall eine individuelle und individuelle Aufmerksamkeit geschenkt wird.
• Befragungstechniken Diejenigen, die darauf beruhen, dem Klienten eine Reihe von Fragen (des Fragebogens oder nicht) in Bezug auf ihre Bedürfnisse zu stellen, um eine wirklich spezielle Aufmerksamkeit in der Sache zu bieten, anstatt Zeit mit Erklärungen zu verschwenden.

1. Elemente des Kundenservice

Die Elemente des Kundenservice sind:

• Persönlicher Kontakt . Das heißt, die Möglichkeit, den Kunden zu interviewen und ihm persönliche Aufmerksamkeit zu schenken, ohne über ein elektronisches System oder ein Telefonat vermittelt zu werden. Dies stärkt die Verbindung zum Kunden und gibt ihm das Gefühl, gehört zu werden.
• Kundenbeziehung: Die Stärkung der Kundenbeziehung ist ein zentraler Bestandteil der Aufmerksamkeitsdienste. Dies wurde durch soziale Netzwerke und Culture 2.0 belegt, in denen die Markentreue oder Branding werden in der Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher unabdingbar.
• Korrespondenz : Die Korrespondenz zwischen Kunden und Unternehmen ist der Schlüssel zu einem gesunden Kundenservice, da sie die Identifikation zwischen beiden und die Lösung der auftretenden Probleme stärkt.
• Beschwerden und Komplimente: Der Kunde muss eine Möglichkeit haben, Druck auszuüben, damit seine Probleme oder Unzufriedenheiten behoben werden, oder die gute Leistung einer Abteilung des Unternehmens belohnen.
• Einrichtungen: Dem Kunden muss die physische Adresse der Einrichtungen mitgeteilt werden, zu denen er persönlich Kontakt aufnehmen kann. Kurz gesagt, nicht alles kann virtuell oder digital sein.